“多面孔”的服务督导员——记江苏移动先进个人朱珠

发布时间：2025-05-02　点此：136次

我国江苏网9月6日宿迁讯朱珠，2006年进入宿迁移动，先后从事过外呼话务员、一般投诉处理员、晋级投诉处理员、投诉质检、营业厅服务督导等作业，屡次取得服务明星、投诉处理专家等荣誉。谨慎详尽的她，一向把客户满足放在第一位，在服务作业中展现出“多面孔”，赢得了客户和搭档的共同认可。

她是化解客户怒火的“消防员”

作业中,朱珠一向要求自己把最真挚的浅笑传递给客户，尤其是面对怒气冲冲、对移动服务有不满和误解的客户时，她更是耐性倾听、仔细解说,用春风夏雨般的温顺服务化解客户的怒火。

一次，朱珠到营业厅明访，刚一进厅就听到一位白叟的咆哮，“你们便是骗钱的，不给我处理好就让你美观”。经过问询，朱珠了解到白叟的手机由于被家里的孩子拿去下载游戏而发生了流量费，导致当月手机费过高，尽管都归于正常扣费，但他无法了解营业员的解说，所以心情有些失控。见此情形，朱珠赶忙倒了杯水，并请白叟坐下，耐性地问询白叟家里孩子的状况。一说到孩子，白叟脸上立马洋溢出美好的笑脸，“尽管我家孙子才上一年级，但手机用起来比我这老头都凶猛，很多功用都是他教会我用的……”

见白叟心情稳定了下来，也打开了话匣子，朱珠顺势向白叟解说起手机费用的问题，她从家里WiFi和移动数据的差异讲起，什么是流量、流量怎么发生，乃至流量费用怎么收取都一点点地具体解说清楚。她交心的服务赢得了白叟的认可，通俗易懂的解说更打消了白叟的疑虑。终究，白叟不只转怒为喜，还向之前的营业员道了歉，然后愉快地离开了营业厅。

她是霸占服务痛点的“指挥员”

自2011年从事服务处理岗位以来，朱珠不是在去营业厅的路上，便是在从营业厅回公司的路上。寒来暑往，宿迁全市近千家营业厅都留下了她的脚印。造访中，她不只仔细检查、监督各个营业厅的服务质量，还帮忙处理营业厅服务中遇到的各种难题。

一次营业厅服务检查中，朱珠发现该厅人头攒动，很是热烈，本来认为营业厅老板会因客源很多而快乐，没想到老板却是一脸愁容。两边交流后，朱珠了解到，尽管厅内客户很多，却大多缺少排队认识，导致次序紊乱，客户满足度也不高。面对这种状况，朱珠赶忙帮忙老板对客户进行引导分流。处理顶峰往后，朱珠向老板具体了解了该厅的经营处理状况。本来，这家营业厅是镇上最大的营业厅，环境又好，镇上的客户都喜爱到这儿处理事务，厅内经常人满为患。

为了处理该厅的现场处理问题、提高客户服务感知，朱珠主张老板在厅内装备主动叫号机和歇息区，繁忙时段，老板可兼作引导员，引导客户到歇息区等候；并主张老板在提高营业员事务才能的一同，在每个事务台席上装备一个沙漏，以此来提示营业员加速处理速度。公然，一段时刻后，朱珠接到了老板的称谢电话，该厅现在不只服务功率提高了，客户满足度也大幅上升，生意是越来越好。

她是帮忙搭档生长的“教导员”

朱珠深知，在服务督导的作业中，总会面对各式各样的挑战和难题。为此，她一向紧记“客户为根、服务为本”的理念，一步一个脚印地结壮行进，并且她还会把自己堆集的丰厚经历，共享给有需求的搭档，帮忙他们一同生长。

“朱姐，为什么你担任的区域窗口满足度这么高啊？介绍介绍经历呗！”月度服务例会后，几个服务督导员围着朱珠问道。“咱们现在担任那么多营业厅，不可能每天都去一遍。公司现在在每个营业厅都安装了视频设备，除了从电脑上能够看到，还能够从手机上长途监控。我就每天经过手机，分早上八点半和下午两点两个时刻段，长途检查一遍各个营业厅，发现问题第一时刻就与厅内人员联络，这样他们就会觉得一向有一双眼睛在监督他们，在招待客户过程中也会愈加重视服务标准了。”朱珠一边说着，一边掏出手机现场演示起来。

每逢遇到搭档来讨教，朱珠总是毫无保留地将自己的作业经历悉数说出来。她经常说，她的生长离不开曾经搭档的帮忙和鼓舞，现在她是团队中年纪最大的，也是从事这个岗位时刻最长的，要做好“大姐”的榜样，帮忙年青搭档们跨过作业中的一道道妨碍，一同为打造高品质的移动服务奉献点滴力气。（王宾）

告发/反应